L'IA au service des voyageurs d’affaires

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L'IA au service des voyageurs d’affaires
29 Décembre, 2018

De la préparation du voyage à la gestion des notes des frais, des chatbots aux autres concierges digitaux… L'intelligence artificielle s'apprête à révolutionner l’expérience des voyageurs.

 

Les voyageurs d’affaires vont-ils un jour regretter l’enveloppe soigneusement préparée par leur assistante et contenant la feuille de route étape par étape de leur déplacement, billets d’avion et réservations d’hôtels entre autres ? En tout cas, elle n’existera bientôt plus, cette fameuse enveloppe. Car l’assistante en question sera virtuelle. Agent intelligent, chatbot, robot concierge… L’intelligence artificielle, ou plus simplement l’IA, est appelée à transformer en profondeur le monde du travel management.

 

En soi, l’IA n’est pas nouvelle. Elle remonte à la Seconde guerre mondiale, et la fameuse machine conçue par le Britannique Alan Turing afin de décrypter les messages codés allemands. Longtemps cantonnée aux laboratoires de recherche, elle investit aujourd’hui le domaine privé, soutenue en cela par l’infinie puissance de calcul du cloud et l’émergence de nouvelles générations de micro-processeurs. En parallèle, la technologie s’est aussi largement démocratisée. Avec les assistants virtuels installés par défaut dans les smartphones tels OK Google ou Siri d’Apple, tous les utilisateurs ont une forme d’intelligence artificielle au fond de leur poche, le tout s’ajoutant aux enceintes connectées de type Alexa d’Amazon qui envahissent les salons.

 

Comme toujours, les nouveaux usages grand public vont se diffuser dans la sphère professionnelle avec un temps de décalage. Mais les apports de cette intelligence artificielle appliquée au voyage d’affaires semblent particulièrement prometteurs.

 

Avant le voyage, une planification intelligente

Envisageant ces nouveaux usages, l’éditeur Traveldoo s’est associé à l’école supérieure de commerce et d’administration des entreprises du tourisme (ESCAET) pour décrire le parcours du voyageur d’affaires dopé à l’IA. Avant même le déplacement, les modèles algorithmiques faciliteront le quotidien du travel manager et lui permettront de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. “La préparation du voyage repose sur la réconciliation des règles édictées par les achats, les RH et les services généraux, rappelle Stéphane Donders, PDG de Traveldoo. L’IA gérera les différentes combinaisons possibles pour se conformer à la politique de l’entreprise.

 

En fonction du statut du voyageur dans la société, quels sont ses droits en matière d’engagement de dépenses ? Peut-il voyager sur telle compagnie aérienne, en classe économique ou en business ? A quel tarif ? La destination est-elle à risque ? L’IA permettra de valider automatiquement une demande de voyage et d’anticiper son coût en fonction des habitudes du voyageur. Dans son étude baptisée “Voyages d’Affaires 2030”, l’éditeur Concur (SAP) estime également que l’analyse prédictive permettra d’anticiper les perturbations et de faire évoluer l’itinéraire en conséquence.

 

Non seulement les prévisions météorologiques seront nettement plus précises, mais une analyse plus fine des réseaux sociaux permettra d’évaluer l’éventualité de grèves en fonction du ressenti des employés. Autre évolution probable, la simulation de séjour dès l’instant où le système aura compris que le voyageur est en train d’organiser un déplacement depuis sa messagerie ou le moteur de recherche de Google. L’IA, au fait de ses préférences en matière de compagnies aériennes et de chaînes d’hôtel, mais aussi de la politique de l’entreprise, commencera alors à étudier les meilleurs scénarii possibles. Ayant connaissance des comportements passés de son utilisateur, l’IA pourra même anticiper un déplacement et retenir une option sur un billet afin de bénéficier de meilleurs tarifs. Pour éviter d’éventuels inconvénients au moment de passer les contrôles, elle pourra aussi rappeler au voyageur que son passeport est en voie d’expiration.

Pendant le voyage, une information en temps réel

L’IA prendra également tout son sens durant le voyage. Grâce à la synthèse vocale, le voyageur pourra interagir avec la machine 24 heures sur 24, le mode vocal étant en effet parfaitement adapté au voyageur qui est, par définition, mobile. “Un voyageur n’a jamais autant besoin de support qu’en situation de mobilité”, rappelle Stéphane Donders. Durant son déplacement, le collaborateur recevra en temps réeldes notifications sur les incidents qui peuvent affecter son parcours comme un retard de vol ou des intempéries à destination. Mais le rôle de l’IA ne s’arrête pas là. Face à un changement de programme, un chatbot, c’est-à-dire un agent conversationnel sur mobile, ira chercher l’information et lui proposera des alternatives, par exemple la réservation d’un vol sur une autre compagnie.

 

En cas d’imprévu, le stress monte d’autant plus rapidement que le collaborateur n’arrive pas avoir d’information précise auprès du personnel de la compagnie aérienne ou de l’agence de voyages”, observe Stéphane Donders. La compréhension d’un chatbot fonctionnant à partir d’un champ lexical contraint, il lui sera facile de décortiquer la phrase “je veux aller à Londres”. L’intention et la destination sont alors sans équivoques. Côté back-office, les données récoltées en temps réel et croisées à celles de l’itinéraire du voyageur permettront à l’entreprise d’être informée en cas de mise en danger de son collaborateur.

 

D’autre part, les données bancaires permettront de suivre en direct ses dépenses. De ce fait, pour éviter les dérives, le voyageur recevra une alerte s’il s’apprête à effectuer une transaction non conforme à la politique de l’entreprise. Par ailleurs, durant le déplacement, l’IA peut avoir des fonctionnalités très pratiques, par exemple guider le voyageur dans l’aéroport jusqu’au carrousel de livraison de bagages ou, lors d’une correspondance, jusqu’à la porte du vol suivant. De même que la fonction traduction automatique peut s’avérer d’une grande utilité. Qui n’a pas vécu l’expérience malheureuse d’un bagage perdu dans un pays exotique où les interlocuteurs ne parlent pas l’anglais ? Enfin, l’IA va venir fluidifier le passage des contrôles de sécurité. Avec la biométrie, les risques d’usurpation d’identité sont très fortement diminués. “Cela suppose toutefois des bases de données considérables à l’échelle mondiale et des algorithmes complexes pour les exploiter”, tempère Stéphane Donders.

 

L’IA se fera également une place de choix dans les hôtels. Avant de réserver, le voyageur pourra, avec un casque de réalité virtuelle, visiter un établissement de façon immersive. Afin de gagner du temps, l’IA devrait aussi rendre les procédures de check-in et de check-out beaucoup plus simples et plus rapides en préremplissant les formulaires. Sur place, un chatbot, comme Phil d’Accor-Hotels, renseignera le voyageur sur les équipements disponibles au sein de l’hôtel (parking, salle de réunion…) et les activités à faire à proximité. Dans sa chambre, il trouvera un concierge digital qui, à la voix, lui permettra de régler la température ou commander au room service.

 

Anton Lissorgues, senior manager leader de la filière hôtellerie au sein du  cabinet de conseil Mazars en France, croit aussi à la création de networking assisté au sein des hôtels : “L’IA peut favoriser les interactions sociales en mettant en contact des voyageurs d’affaires par affinités business.” C’est l’une des pistes évoquées par l’étude de Mazars sur le sujet “A game changer in the hospitality industry”. Les voyageurs occidentaux sont toutefois moins enclins que les Chinois à partager leur profil social pour avoir un service personnalisé. Une réserve qui pourrait changer avec l’arrivée aux affaires des millennials biberonnés aux réseaux sociaux.

Après le voyage, notes de frais et reporting simplifiés

Enfin, à l’issue du déplacement, l’IA va surtout simplifier la gestion des notes de frais par leur remplissage et leur traitement automatiques. Cette tâche chronophage en sera singulièrement accélérée, le voyageur n’ayant qu’à photographier la facture et à y associer un message vocal indiquant qu’il a invité à déjeuner son client Mr. Smith, de la société X. D’autre part, cette automatisation permettrait de lutter contre la fraude en s’assurant rapidement que les frais engagés durant le voyage sont en conformité avec la politique d’entreprise.

 

L’intelligence artificielle vient aussi renforcer la capacité d’analyse. Carlson Wagonlit a ainsi lancé un nouvel outil de reporting à destination des travel managers, CWT AnswerIQ, qui peut offrir une visibilité sur l’équivalent de trois ans de données, le tout en s’appuyant sur des options de recherche assistées par l’IA et sur un système d’apprentissage intuitif.

 

Bien sûr, toutes les promesses de l’IA ne seront tenues que si l’exploitation des données ne déroge pas au respect de la vie privée, au regard du règlement général sur la protection des données (RGPD) entré en vigueur le 25 mai dernier. Se pose aussi la question de la propriété des données. Appartiennent-elles aux travel managers, au département IT, à la direction financière de l’entreprise ? À aucun d’entre eux selon Christopher Baker, directeur général EMEA Nord chez SAP Concur, cité dans le rapport “Voyages d’Affaires 2030” : “Chaque personne doit être propriétaire de ses propres données, s’agissant notamment des passeports, des numéros de carte bancaire, des programmes de fidélité et des préférences personnelles.” Les acteurs du voyage d’affaires auront donc besoin de la permission de ces derniers pour s’échanger des données.

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