Air France présente Louis, son chatbot

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Air France présente Louis, son chatbot
28 Novembre, 2017

La compagnie aérienne Air France a organisé lundi son rendez-vous du digital, les #AFDigidays, pour présenter ses dernières innovations et actualités et échanger avec les spécialistes du secteur autour d’un sujet clé : l’Intelligence Artificielle au service de la relation client. Son nouveau chatbot se prénomme Louis.

 

A l'occasion du #AFDigidays du 27 novembre 2017, le PDG du groupe Air France-KLM Jean-Marc Janaillac est revenu sur les grands enjeux de la relation client et sur la stratégie digitale du Groupe en la matière. L’enjeu principal est la personnalisation pour mieux connaître les clients, les accompagner partout où ils se trouvent et leur proposer une offre ou une solution au plus près de leurs attentes. Pour y parvenir les technologies digitales sont incontournables. En associant humain, créativité, technologie et data, Air France met selon son communiqué tout en œuvre leur offrir la meilleure expérience au-delà du voyage ou du simple vol.

 

La data est une des clés de la personnalisation. C’est pour cela que depuis 2015, Air France a développé son propre outil de gestion et d’analyse des données. La compagnie a aussi travaillé sur tout le parcours du client et permettre une relation plus fluide et personnalisée : un nouveau concept d’agence a été lancé avec une plus grande part de digital mais aussi une véritable relation attentionnée de la part des agents de réservation, en aéroport comme à bord où tous les personnels sont équipés de tablettes leur permettant de personnaliser le service et d’apporter des attentions particulières aux clients.

 

Avec plus de 9 millions de fans et de followers sur les réseaux sociaux et plateformes conversationnelles dans plus d’une centaine de pays (les plus connues comme les plateformes locales telles que Wechat ou Kakaotalk), Air France soigne également sa relation client sur ces médias sociaux. Grâce à 150 conseillers experts, la compagnie répond à ses clients 7 jours sur 7 et 24h sur 24 en français, en anglais, mais aussi dans 7 autres langues. Depuis le mois d’avril, la compagnie a décidé d’être présente sur Facebook Messenger pour répondre à toutes les questions de toute sa communauté et d’y envoyer automatiquement les documents et informations de voyage aux clients qui le souhaitent par exemple.

 

Pour aller plus loin dans sa démarche, Air France présente Louis, son premier chatbot, pour répondre aux questions des clients en temps réel et notamment à celles relatives aux bagages, qui est le deuxième sujet le plus fréquent lors des demandes d’assistance sur les médias sociaux. Louis est disponible sur Messenger mais aussi directement via la page FAQ bagage de son site.

 

Ce robot conversationnel repose sur une brique d’intelligence artificielle permettant la détection des intentions de l’utilisateur qui peut s’adresser naturellement à lui. Il est aussi connecté aux systèmes d’Air France, permettant de fournir le statut d’un bagage retardé ou encore la franchise bagage allouée aux passagers. Une redirection vers un conseiller sera prévue dans le cas où il ne sait pas répondre à l’utilisateur :

- Lorsque le chatbot a du mal à comprendre l’intention de l’utilisateur,
- Quand les utilisateurs demandent à parler à un conseiller,
- Lorsque le message contient plus de 200 caractères.

 

La compagnie travaille déjà sur de nouvelles fonctionnalités pour cet assistant telles que l’inspiration voyage et d’autres thématiques ainsi que sur la commande vocale pour 2018.

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